Klanttevredenheidsonderzoek

Hoe zorg je ervoor dat je klanten bij jou blijven terugkomen? En hoe zorg je ervoor dat ze jouw organisatie aanbevelen bij anderen? Om deze vragen te beantwoorden, moet je eerst weten wat klanten van jouw organisatie vinden en wat ze van je verwachten. Met een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) krijg je inzicht in de sterke kanten en in de verbeterpunten van jouw organisatie.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Nieuwe klanten aantrekken is belangrijk, maar klanten behouden is misschien nog wel belangrijker. Loyale klanten maken frequenter gebruik van je diensten, doen eerder grotere aankopen, zijn meer bereid om hun data te delen en zullen jouw organisatie vaker aanbevelen bij anderen. Bovendien kost het actief werven van nieuwe klanten meer geld en tijd dan het behouden van bestaande klanten. Tevreden en loyale klanten dragen zo dus bij aan een hogere winstgevendheid van jouw organisatie.

Hoe werkt een klanttevredenheidsonderzoek?

Bij een klanttevredenheidsonderzoek meten we niet alleen de bekende KPI’s zoals algehele tevredenheid en de Net Promoter Score (NPS), maar richten we ons ook op loyaliteit en op de onderliggende aspecten van tevredenheid. Zo kijken we bijvoorbeeld naar de productkwaliteit, deskundigheid van medewerkers, bereikbaarheid, communicatie, prijsstelling en andere voor jouw organisatie belangrijke thema’s. Aan de hand van een regressieanalyse en prioriteitenmatrix geven wij inzicht in het belang van de verschillende thema’s voor de algehele tevredenheid, zodat meteen duidelijk wordt welke verbeterpunten de meeste prioriteit verdienen. Desgewenst kunnen we in het onderzoek ook aandacht besteden aan de customer journey van jouw klanten, het imago van je organisatie of aan de belangrijkste concurrenten. Een klanttevredenheidsonderzoek voeren we meestal uit middels een online vragenlijst. In sommige gevallen kan het van meerwaarde zijn om te kiezen voor kwalitatief onderzoek middels bijvoorbeeld diepte-interviews. Samen met jouw organisatie kiezen we de beste methode voor jullie vraagstuk.

Combineer met een spiegelonderzoek

Een goede aanvulling op een klanttevredenheidsonderzoek is een spiegelonderzoek. Hierbij vragen we de medewerkers van jouw organisatie om de vragenlijst in te vullen zoals zij denken dat de klanten zullen antwoorden. Zo geven wij inzicht in de verschillen tussen de perceptie van de medewerkers en de werkelijke klanttevredenheid en vergroten we de bewustwording van de ‘blinde vlekken’ binnen de organisatie.

 

Meer info over het
klanttevredenheidsonderzoek?

Onderzoeken en ontzorgen, dat is wat we doen

Wij ontzorgen jou en je collega’s in alle facetten van het onderzoeksproces. Samen met jou bepalen we welke inzichten het onderzoek moet opleveren en komen we tot de meest geschikte onderzoeksaanpak. Vervolgens stellen wij in nauw overleg de vragenlijst of het interviewscript op en zorgen we ervoor dat de vragen ook écht antwoord geven op wat je wilt weten. Tijdens het veldwerk houden we je op de hoogte van de voortgang en delen we desgewenst tussentijdse resultaten. Afhankelijk van jouw wensen, rapporteren we de analyseresultaten in een visueel aantrekkelijke tekstrapportage of een online dashboard. We zorgen voor een begrijpelijke rapportage met concrete aanbevelingen, zodat je direct aan de slag kunt.