Klantverwachtingen tijdens de coronacrisis

Klantverwachtingen tijdens de coronacrisis

Het belang van een goede klantbeleving

Sinds de covid-19 uitbraak is een goede klantbeleving nóg belangrijker geworden voor de consument en dus ook voor bedrijven. Onderzoek naar de houding van consumenten sinds de coronacrisis wijst uit dat 90% van consumenten na twee tot vijf slechte ervaringen niet meer zullen terugkeren naar het bedrijf1. Sterker nog, 38% van Nederlandse consumenten zal na één slechte ervaring al naar een ander bedrijf kiezen2. Kortom, een goede klantervaring is dus cruciaal voor een duurzame relatie met je klant.

 

Een goede beleving wordt gewaardeerd, daarvoor is 54% van de consumenten bereid wat meer voor neer te tellen. Bijna de helft van consumenten ziet het echter een goede klantervaring als een voorwaarde, een minimale eis waaraan je moet voldoen. Zelfs in coronatijd, of misschien juist daarom, worden er dus hoge verwachtingen gesteld door de consument.

Wat verwachten klanten precies?

Nederlanders staan bekend om hun zwak voor een fijn prijsje. Maar hoewel 51% van consumenten in het onderzoek de prijzen en kortingen als belangrijkste factor aangeeft, stelt 49% van de klanten de klantbeleving boven een goede prijs of scherpe korting2 . Een lage prijs is dus niet langer het belangrijkste aspect voor de consument. Ook de klantbeleving is cruciaal om een goede en duurzame klantrelatie op te bouwen. Factoren die hierin een grote rol spelen zijn beschikbaarheid van het assortiment en kwalitatief goede producten. Het gemak bij het winkelen en een snelle, vriendelijke klantenservice hebben daarna de grootste invloed op de keuze van de consument.

Nu leveringen onzekerder zijn, producten niet fysiek kunnen worden bekeken of uitgeprobeerd, en diensten soms moeten worden uitgesteld, worden ook andere onderdelen van de service belangrijker. Zo verwachten klanten bijvoorbeeld regelmatige updates en duidelijke communicatie, een goed retourbeleid en verder een begripvolle en verantwoordelijke houding van het bedrijf waarmee zij zaken doen.

Elke klant is anders

Niet alleen de verwachtingen zijn veranderd, maar ook de klant zelf. 15% van klanten zijn zogeheten digital adopters, mensen die online services voor het eerst gebruiken. Services zoals online bankieren, het online bestellen van boodschappen en online zorg zagen een grote toename in digital adopters in slechts een paar maanden tijd. Een groot deel van deze nieuwe online klanten is wat ouder. De digital adopters zijn nog vrij onbekend met de digitale kanalen en zullen waarschijnlijk iets meer hulp en service nodig hebben. Een grote meerderheid is enthousiast over online services, 70% geeft aan online services ook na de lockdown te blijven gebruiken. Om deze grote groep nieuwe online klanten te behouden, is het belangrijk om ook op hun behoeften in te spelen.

Een ander belangrijke bevinding van het onderzoek is dat er grote verschillen zijn tussen klanten uit verschillende landen. Zo hechten Nederlanders grote waarde aan goede service, en stapt 38% over na één slechte ervaring. Voor een goede ervaring is 54% bereid iets meer te betalen. Duitsers zijn iets vergevingsgezinder, maar er zijn dan ook minder Duitse klanten bereid te betalen voor goede service. Spanjaarden, daarentegen, willen wel betalen voor goede service (69%), maar zijn dan ook kritischer en stappen snel over na een slechte ervaring.

Daarnaast kunnen ook het soort product of service, de sector waarin je actief bent en eerdere ervaringen die de klant elders had van invloed zijn op de verwachtingen van je klant. Het is daarom belangrijk je klanten goed te leren kennen, om zo goed op hun verwachtingen aan te kunnen sluiten. Ons klanttevredenheidsonderzoek kan je daarbij helpen. Samen met jou stellen we een onderzoek op dat de verwachtingen en wensen van jouw klanten in kaart brengt. Zo kun je goed inspelen op de wensen en behoeften van de klant, en een optimale klantervaring bieden.

Geschreven door

Delen op

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook

Hebben we je interesse gewekt?

Logo_OIZ_groen-removebg-preview (1)
Geen reactie's

Sorry, het is niet mogelijk om te reageren.

Demo aanvraag

Wil je meer te weten komen over onze oplossingen? Vraag een demo aan! We laten graag zien wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.